[Entrevista] Customer Success ganha força entre empresas no Brasil

O especialista Hiram Damin conta um pouco dos desafios e oportunidades da área, que ainda é muito confundida com o tradicional “Suporte”.

Nos últimos anos, um novo nome ganhou força nas vagas de emprego: “Customer Success”, ou “Sucesso do Cliente”, em bom português. Depois de ajudar no crescimento de empresas como Resultados Digitais, Rock Content e Leads2B, a área começou a ser implementada em diversas empresas. “Mas Customer Success é mais do que uma área ou um cargo. É toda uma metodologia de trabalho. É uma mudança de mentalidade”, explica o publicitário Hiram Damin, autor de “Customer Success – O sucesso das empresas focadas em clientes”, primeiro livro brasileiro sobre o tema e um dos poucos disponíveis em português (confira avaliação ao final do texto).

Damin aproveitou seus mais de 5 anos de experiência na área, atuando como Customer Success. Ele também atua como professor de pós-graduação na área de Marketing Digital e coordena a área de digital em um das maiores agências de Florianópolis (SC).

Na entrevista a seguir, ele conta um pouco dos desafios e oportunidades da área, que ainda é muito confundida com o tradicional “Suporte”.

Diogo Honorato: Vamos começar por uma dúvida que deve ser a de muitas pessoas: Customer Success (CS) é uma área? Ou um modo de trabalho?
Hiram Damin: Customer Success é mais uma metodologia do que uma área – embora exista a área de Customer Success. É uma metodologia que busca entregar sucesso para o cliente por meio de playbook [guias de ações] e formas de atendimento escaláveis, entendendo as necessidades do cliente e suas dores. E, com isso, solucionar esse problemas, trazendo ganhos para quem contrata e também para a empresa que oferece o serviço.

DH: E a metodologia de Customer Success tem indicação para algum perfil de empresa? Ou todas podem aplicá-la?
HD: Classicamente, Customer Success é indicado para empresas que trabalham com recorrência [pagamentos periódicos]. Ela tem origem em empresas SaaS [Software as a Service – empresas de tecnologia que trabalham com assinatura em vez de venda de licença vitalícia]. Mas pode ser aplicado aos mais diversos tipos de empresa, pois há modelos que podem ser escaláveis para empresas pequenas, médias e grandes. E, também, de acordo com o tamanho do cliente que irá atender.

Pode-se trabalhar com o esquema de Low Touch, ou Tech Touch – em que se trabalha mais um “auto atendimento” [a própria pessoa busca as informações ou é feito atendimento humano esporadicamente] – mas sem deixar de se preocupar com a experiência do cliente, até modelos High Touch, em que você coloca um consultor exclusivo para uma empresa, ou até mesmo dentro da empresa, pois se precisa de um atendimento maior, uma atenção maior.

E existe também os Mid Touchs, que são as médias empresas – com atendimento um a um, mas sem a mesma dedicação que um High Touch.
Mas o importante é haver uma metodologia para de fato entregar os desejos que o cliente teve ao contratar seu serviço.

DH: E, para você, quais são os maiores desafio para a área?
HD: O maior desafio é conseguir implementar, de fato, o CS nas empresas, trabalhando adequadamente a metodologia para que as empresas consigam evoluir.

Além de trabalhar o desenvolvimento de contas e seus sucessos, é necessário focar também a rentabilidade da sua própria empresa : renovações, manutenção por mais tempo e reconquistas de clientes.

“É comum as empresas querer vender um serviço, mas não pensar na qualidade da entrega, o quanto a entrega está sendo rentável.”

É um caminho muito comum entre as empresas querer vender um serviço, mas não pensar na qualidade da entrega, o quanto a entrega está sendo rentável e como a metodologia de Customer Success pode fazer para que as parcerias e condições favoráveis prolonguem ainda mais.

DH: E que fatores você considera adequado para que a metodologia de Customer Success consiga atingir seus objetivos?
HD: Primeiro, o profissional de CS precisa ter resiliência, suportar os altos e baixos. Um dia na vida de um CS nunca é igual ao outro. Sempre tem novas motivações e desafios: estudo de conhecer o cliente, trabalhar com ele e como desenvolver o melhor atendimento.

Por fim, saber ensinar: ensinar o parceiro a se desenvolver.

DH: Nota-se um número cada vez maior de empresas divulgando vagas de Customer success. A que fatores você atribui isso? E qual cenário que você observa do Customer Success do Brasil hoje?
HD: Esse crescimento ganhou força a partir de 2018, quando as empresas perceberam que existiam metodologias que poderiam ser escaláveis dentro do processo delas de atendimento. E isso vem crescendo bastante.

Só que muitas empresas ainda confundem suporte com Customer Success. Suporte é uma das áreas de CS. Essa é uma mentalidade que ainda precisa ser trabalhada muito.

Também há uma confusão com a função de “gerente de conta”. Os gerentes de contas em geral são reativos: respondem as dúvidas e demandas dos clientes. Customer Success são proativos: entendem a jornada de compra de seus clientes, os problemas que encontram durante o uso da ferramenta/serviço, e tenta antecipar esses problemas durante reuniões, ferramentas e metodologias para apoiá-lo no processo. Ele tenta entender pontos em comum em sua carteira de clientes, estudar como essa carteira pode crescer e identificar clientes que ele pode investir mais esforços e quais pode desenvolver.

“Muitas empresas ainda confundem suporte com Customer Success. Suporte é uma das áreas de CS. Essa é uma mentalidade que ainda precisa ser trabalhada muito.”

DH: Qual a formação adequada para se trabalhar com CS?
HD: Acredito que todos os profissionais podem atuar, pois Customer Success atua em toda as áreas. Quando você tem um treinamento e desenvolve as habilidades para desenvolver um bom atendimento, estuda a metodologia de CS, sabe aplicar e trabalhar com um playbook de atendimento, isso ajuda bastante.

Esse profissional precisa ter um tom muito professoral, muito de ensino. Não precisa ser professor, mas entender a dor do cliente, ser empático, dinâmico e ter várias habilidades que sejam compatíveis com esse processo.

Também é importante que seu atendimento seja algo especial. O CS está sempre atrás de “WOW moments” , momentos em que os clientes passam e pensam consigo mesmos: “nossa, que legal esse atendimento!”. Atendimentos que realmente faça diferença para o cliente, passem segurança e que façam o cliente continuar com você.

E a mentalidade de Customer Success tem que ser toda a empresa. Toda ela precisa estar engajada nesse processo. Não adianta fazer um bom atendimento se o produto continua sendo ruim, se o suporte não der resposta em tempo hábil. Ou se os canais não são suficientes para o processo.

DH: Quais os principais indicadores que a área deve ter em mente e monitorar para conseguir o melhor para os clientes e para a empresa?
HD: Há 15 indicadores que são importantes. Mas os principais, no meu ver, são Taxa de Cancelamento (Churn), o NPS (Net Promoter Score) , que está relacionamento a satisfação com atendimento e inclinação para recomendar, e MRR – valores de mensalidade, por exemplo.

Ficha Técnica

Customer Success

Subtítulo: O sucesso das empresas focadas em clientes

Hiram B. Damin

Editora DVS
168 páginas
1ª edição – 2019

Preço Médio: R$ 38

CUSTO-BENEFÍCIO: 5/5

RELEVÂNCIA: 5/5

ATUALIDADE: 5/5

BOM TEXTO: 4/5

EXEMPLOS E CASES; : 4/5

PONTOS POSITIVOS: Conteúdo focado na realidade brasileira

PONTOS  NEGATIVOS :Número limitado de cases e exemplos nacionais – até pela novidade da metodologia .